第二期｜2020菁英管培生门店实训“日记”

第二期管培生门店实训日记新鲜出炉，来看看他们分享的小故事。

陈良荣 8月15日

今晚八点左右店内来了一位阿姨购买麒麟瓜，在我向她介绍时，通过一些肢体动作我观察到阿姨应该是失语。

在确认购买西瓜后，由于我和她存在沟通上的理解错误，原本她想表达的意思是打包带走。

但因她手势地比划，让我理解成切半，我确认是否切半时，她并没有任何否定地表达，最终造成了工作失误，虽阿姨没有怪罪，但我对此心存愧疚。

在帮阿姨把切开的西瓜包裹打包后，我观察到阿姨对飓风葡萄有购买需求，这次我格外细心并认真地观察她的手势。

沟通时，我发现阿姨时常竖起大拇指，但当时我只能意识到这是一种“好的表现”，并不知晓竖起大拇指在手语中的含义。

但我通过话语与实际行动来进一步观察阿姨的神情来理解阿姨的需求，同时多次通过言语确认我的理解与阿姨肢体语言所表述的需求是一致的。

最终成功帮助阿姨完成了葡萄地选择和购买，也算是弥补了自己的过失。

这件事让我更加明白用心服务顾客的重要性，尤其是对需要有特殊关照的顾客，他们由于一些原因无法简单地表述自身需求，更需要我们用心，用微笑，用耐心去帮助、服务他们。

只有站在他们角度上用心服务，才能让他们拥有更好地购买体验，也让自身收获一份助人的美德。

罗仁洁 8月16日

中午来了一位阿姨，刚开始她拿了四个黄桃过来打称，我先请阿姨尝了下放在收银台冰镇过后的“脆爽多汁，皮薄瑰香”的阳光玫瑰。

阿姨尝过后表示好吃，我立马引导阿姨去阳光玫瑰的柜台去挑了一串。

阿姨说：“她很喜欢吃水果，尤其是夏天，天又热不想吃饭。”

正好阳光玫瑰旁边就是养胃助消化的西梅，尝过之后阿姨让我帮她挑了一盒西梅。

收银时，我让阿姨尝一尝店里其它水果，意料之外阿姨带走一盒冰糖葡萄，结账时阿姨消费120多。

我问阿姨要不要充个值有优惠，阿姨说：“小姑娘这生意做得好一套一套的，但是她现在不住这里 ，过段时间会搬过来，下次来充值多买点水果，还说要是不好吃就来找我退。”

我说：“可以不好吃就来退。”

今日一个连环销售，开心。

傅雨恒 8月16日

下午店里来了一位客人，师傅主动迎上去服务。

基本上推什么客人就拿什么，后来才知道是去年那位顾客在我们店买到了一个坏的芒果，师傅知道后立马亲自骑车带着芒果上门赔礼。

自此后那位顾客就认准鲜丰家了。

“不鲜不甜不要钱”不是一句简单的口号或者宣传语，而是门店应该贯彻执行的。

出现问题一定要积极解决问题，真正做到让顾客售后无忧，给师傅点赞!

李祥 8月16日

今天虽然是周末，但早上来的大多还是爷爷奶奶，前80单客单价几块钱，营业额500元。

慢慢发现，那种超过一百块的单子的顾客，大多数是结伴而行的夫妻、情侣等等。

这种顾客一般互相心疼对方，会买好吃的水果而不是便宜的。

这种类型顾客看见了就积极主动推试吃。

试吃胜过千言万语，下午两个大兄弟，本来就买了20多块钱的西瓜，帐都结完了。

我闲着没事端着阳光玫瑰给他们一人尝了一颗，我还一句话没说，他就直接拿了一盒奔着收银台去了，客单价一下子就超过100了，开心。

吴艳玲  8月17日

昨天晚上临近打烊，来了一个顾客，问我店里还有西瓜吗？

因为马上打烊我告诉顾客不能对半切，顾客说没问题。

帮客人结账后，他询问是否可以帮忙切块，当时垃圾桶已经清空，再剩瓜皮会造成我的工作负担，所以当时我下意识想拒绝。

但是顾客说：“他从外地过来出差，刚刚才睡醒，太热了特别想吃西瓜，可转了一圈只有鲜丰还在开门，因为住在酒店没办法自己切。”

听完后，我马上就上手帮他把整个西瓜都切完了，他在旁边一直笑着对我说谢谢。

虽然只卖出了一个西瓜，还要多倒次垃圾，但是我感到很开心。

第一次觉得自己给顾客带来的温暖。

周调啟 8月17日

今天有一个大爷来买西瓜，因为天气比较热，他可能心情比较烦躁，而且表示昨天在店里买的西瓜一点都不好吃，语气上有些不耐烦。

我上去笑了笑说：“叔，这瓜品种不一样，甜度也不一样。这样吧，我给您挑一个好瓜，切开给您尝尝，要是不甜您可以不买。叔，外面热您来里面会凉快一点。”

大爷进来以后，心情也好了很多，最后非常满意地离开。

当我们以一个积极的态度和饱满的情绪对待他人时，别人也能够感受到这份情绪。

微笑是社交的通行证。

齐跃磊 8月17日

下午到店里，进行这周西梅地销售，让顾客进行试吃。

在进行收银时，我给顾客结完账，顾客问：“果币怎么不给我抵扣呢？”

我说：“每单可以抵扣最多10%的消费金额，已经帮您抵扣过了。”

顾客当时的意思是把账户里的果币全部抵扣。

我就一直在和她解释和沟通，最后小姐姐理解我的意思，满意地离开了。

当顾客跟你有疑问时，一定解释清楚，进行沟通，把小事从源头解决，杜绝小事化大事。

张英文 8月18日

傍晚做晚市的时候，有对和爸妈年龄相仿的夫妻路过，我就顺口问了句大红桃在促销了，要不要带点。

后来叔叔阿姨挑桃子的时候跟我聊天，说我的普通话是他们可以听懂的。

我笑了一下说我有时候听不太懂这边的话。叔叔说他们说话都带着口音的，还问到我是哪里人。

最后又推荐他们买了京蜜麒麟瓜，阿姨说家里没有刀纠结买不买，我说可以帮他们切好。

最后叔叔阿姨临走和蔼的跟我说了谢谢，往往就是一些小事会感觉虽然独在异乡，但不是异客呀。

赵明月  8月20日

今天店里没有订货，上午的主要工作就是收银、挑拣次果。

中午的时候有位顾客来到店里问有没有榴莲月饼，猫山王冰皮月饼前期宣传效果特别好，虽然店里暂时没有货，但我相信到时候一定可以大卖。

下午有位顾客来门店提昆仑酥，这位顾客说上次在店里买的昆仑酥一点也不甜，希望我能帮她挑一个好的蜜瓜。

然后我就帮她挑了一个黄的蜜瓜，并从这个蜜瓜上切了一块给她尝，她觉得还不错就拿走了。

过了一会她又来到店里，用手机拍了几张店里的照片，我们询问她拍照片干什么，她说要给我们写评价。

我说到请帮我们美言几句，她说肯定的，她是特意回车上把手机拿过来拍照的。

虽然我们做的这些都是很普通的事情，但能得到顾客对我们服务以及产品的认可，我觉得很开心。